Serveur vocal interactif : qu’est ce que c’est ?

Le serveur vocal interactif (SVI) est une innovation intégrée aux nouvelles solutions de téléphone d’entreprise. Il sert à gérer les appels entrants, la relation avec les clients et la productivité du personnel. Que comprendre réellement de ce système automatisé qui s’avère utile pour les entreprises ? Focus !

Dans un monde où les communications efficaces sont essentielles, les entreprises cherchent constamment des moyens d’optimiser leurs processus et d’améliorer leur productivité. C’est là que le serveur vocal interactif entre en jeu. Cette technologie innovante offre de nombreux avantages aux entreprises, en simplifiant les communications, en automatisant les tâches et en offrant une expérience client améliorée. Découvrez pourquoi le SVI est devenu un outil incontournable pour les entreprises modernes.

Définition du serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif est appelé en anglais Interactive Voice Response (IVI). C’est un système informatique, une technologie adaptée au téléphone capable de communiquer avec un utilisateur au bout du fil. Cela est rendu possible grâce à la configuration des menus vocaux et à l’appui des touches sur le clavier. Le serveur vocal interactif redirige de façon automatique l’appelant vers le service de son choix ou vers des annonces vocales. Cela lui permet ainsi d’éviter les conversations inutiles et de gagner du temps. Les entreprises qui utilisent généralement cet outil sont les banques, les compagnies de transport et les centres d’appels.

Autres appellations du serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif a de nombreuses références qu’il convient de connaître. Il est aussi désigné comme un répondeur interactif, un standard téléphonique interactif, un serveur téléphonique interactif, un standard automatique, etc. Cette dernière appellation constitue d’ailleurs l’une des fonctionnalités de la téléphonie cloud et de la VoIP (voix sur IP).

En effet, les communications deviennent plus économes et plus mobiles lorsqu’elles sont unifiées via l’internet. Pour installer ce type de serveur vocal interactif, il faut faire un tri rigoureux entre les logiciels disponibles sur le marché. Si vous souhaitez l’acquérir pour votre entreprise, tenez compte surtout de ses points forts, de son coût et de sa destination.

Simplification des communications

Il permet aux entreprises de simplifier leurs communications en offrant une interface conviviale et intuitive pour interagir avec les clients et les employés. Les appelants peuvent naviguer à travers un menu vocal en utilisant des commandes simples, ce qui facilite l’accès aux informations et aux services souhaités. Par exemple, un client peut obtenir des réponses à ses questions fréquentes, effectuer des réservations, ou même passer des commandes, le tout en utilisant simplement sa voix. Cette simplicité d’utilisation permet de réduire les temps d’attente et d’améliorer l’efficacité globale des communications.

Automatisation des tâches

Le serveur vocal interactif permet également d’automatiser de nombreuses tâches récurrentes au sein de l’entreprise. Les appelants peuvent être dirigés vers les services appropriés en fonction de leurs besoins, sans avoir besoin d’une intervention humaine. Par exemple, un client peut être redirigé vers le service après-vente pour une réclamation, ou vers le service commercial pour une demande d’information. Cette automatisation permet de réduire la charge de travail des employés, d’accélérer le traitement des demandes et de libérer du temps précieux pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Amélioration de l’expérience client

Le SVI offre une expérience client améliorée en permettant des interactions personnalisées et efficaces. Les appelants peuvent être identifiés grâce à des numéros d’appelants ou à des informations fournies au préalable, ce qui permet de leur offrir un service adapté à leurs besoins. Par exemple, un client fidèle peut être reconnu et dirigé vers un service dédié, lui offrant ainsi une expérience personnalisée et renforçant sa satisfaction.

De plus, il permet de réduire les temps d’attente en proposant des réponses rapides et pertinentes, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction globale des clients.

Les enjeux de la sécurité des serveurs vocaux

De nos jours, de plus en plus d’entreprises font appel au service des serveurs vocaux interactifs. Il faut dire qu’il s’agit d’une solution ayant transformé leur façon de communiquer avec leurs clients. Néanmoins, une telle solution soulève de nombreuses questions, notamment concernant la sécurité. Effectivement, de nombreuses personnes restent méfiantes vis-à-vis de ce service, pensant qu’il peut être vulnérable vis-à-vis diverses menaces. Bien souvent, l’on pense à tort qu’il s’agit d’une solution pouvant être victime d’attaques tel que le phishing ou encore des écoutes non autorisées. C’est la raison pour laquelle les entreprises spécialisées dans ce service ont mis en place des mesures importantes permettant de protéger les informations sensibles et les données personnelles transitant sur les plateformes. Afin de garantir un très haut niveau de sécurité, elles mettent en place des protocoles de chiffrement particulièrement efficace. C’est le cas aussi avec les méthodes d’authentification multiples  des utilisateurs. De plus, ces entreprises mettent en place des protocoles visant à détecter toute activité suspicieuse. Elle forme leurs employés et n’hésite pas à informer les clients concernant les bonnes pratiques à mettre en place en matière de sécurité. De cette manière, les risques sont réduits au maximum.

L’intégration de l’intelligence artificielle dans les serveurs vocaux

Effectivement, il ne s’agit plus d’un fantasme, mais d’une réalité : l’intelligence artificielle prend de plus en plus de place dans notre société. Afin de mieux comprendre la demande de chaque utilisateur, l’intelligence artificielle apprend chaque jour de manière automatique de nouvelles technologies de traitement du langage. Concrètement, l’IA permet aux serveurs vocaux de s’adapter aux comportements et aux préférences de leurs clients. De leur côté, des personnes bénéficient d’une expérience utilisateur agréable en accédant à des solutions plus personnalisées. Par exemple, une intelligence artificielle est à même d’anticiper les questions les plus fréquemment posées et est capable de proposer des réponses instantanées ce qui permet de réduire de façon drastique le temps d’attente et d’augmenter la satisfaction de chaque client.